Kryzysy w social media, to zjawisko, które pojawia się coraz częściej. Czym tak właściwie jest ten kryzys? Jest to sytuacja, w której fani danej marki, czy fanpage, obracają się przeciwko niej. Bardzo często powodem tego mogą być negatywne komentarze lub pytania. Zazwyczaj taki kryzys może mieć różne skutki. Najdelikatniejszym, chociaż także poważnym, jest masowe dawania „unlike” czyli po prostu odlajkowanie strony. Poważnym skutkiem kryzysu jest na pewno kryzys wizerunkowy. Może on doprowadzić nie tylko do konfrontacji w świecie wirtualnym, ale także może skutkować utratą klientów i zauważalnym spadkiem wśród sprzedaży.
Przykłady kryzysów
Ostatni, bardzo głośnym kryzysem w social mediach, była sytuacja, która odbyła się w firmie Avon. Sklep ten szczyci się pomaganiem kobietom, które chorują na raka piersi. W pewnym momencie na Facebooku pojawił się post jednej z pracownic, która została wyrzucona kilka dni po tym, gdy szefowie Avonu dowiedzieli się, że ma raka. Jej posta został udostępniony ponad 10 tysięcy razy. W momencie fanpage Avonu został zasypany negatywnymi komentarzami, na które administrator odpowiadał: „XYZ nie jesteśmy w stanie odnieść się do takich zarzutów bez wyjaśnienia sprawy. Zapewniamy, że nie zostanie to bez naszego oficjalnego komentarza.”. Po jakimś czasie Avon przedstawił swoje stanowisko, a zwolniona Pani otrzymała posadę Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym w firmie.
Jak radzić sobie z kryzysem?
Oczywiście należy podejść do wszystkiego z zimną krwią i nie panikować. Należy szybko podjąć konkretne działania, ale odpowiednio je przemyśle i nie działać pochopnie. Musisz przygotować się na to, czego nie możesz się spodziewać. Brzmi abstrakcyjnie? Bądź świadomy tego, że nie jesteś w stanie przewidzieć, jak zachowa się osoba, z którą korespondujesz. Jeśli nie masz pomysłu, jak w danym momencie rozwiązać problem, napisz po prostu „Dziękuję za uwagę. Najszybciej jak to tylko możliwe, rozwiąże problem”. Taki komentarz będzie lepszy niż przemilczenie całej sytuacji.
